Vor zwei jahren eröffnete ich eine kleine bäckerei in berlin. Die ersten monate waren hart, aber das brot schmeckte den leuten. Dann kam die erste schlechte bewertung auf google. „Das brot war trocken“, schrieb eine frau. Ich war wütend. Ich backte jede nacht selbst, stand um vier uhr auf, knetete teig, bis die finger schmerzten. Und dann so etwas. Die nächste woche kamen drei weitere negative beiträge. Einer davon war offensichtlich falsch – der typ schrieb, wir hätten um 18 uhr geschlossen, dabei hatten wir bis 20 uhr offen. Ich fühlte mich hilflos. Jede nacht lag ich wach und dachte über die worte dieser fremden menschen nach. Meine laune wurde immer schlechter, und das merkten auch die kunden. Dann entdeckte ich eine kleine seite, die genau für solche situationen gemacht ist: grumpi.com.des offizielle Website. Es ist kein magisches werkzeug, sondern eine plattform, die einem hilft, die eigene reaktion auf kritik zu verstehen. Man gibt die bewertung ein, und das system zeigt einem, wie man die emotion dahinter entschärfen kann. Klingt erstmal komisch, aber es hat funktioniert.
Ich hab angefangen, jede bewertung wie eine nachricht von einem freund zu betrachten, der mir etwas sagen will. Der unterschied liegt im ton. Grumpi hat mir dabei geholfen, den griff nach dem ersten emotionalen impulse zu unterbrechen. Statt sofort einen rechtfertigenden kommentar zu schreiben, schaute ich mir die situation von aussen an. Das war der erste schritt zu einer besseren kommunikation mit meinen kunden.
Warum negative bewertungen uns so stark treffen
Unser hirn ist draht dafür, auf gefahren zu reagiren. Ein schlechte bewertung fühlt sich für den besitzer eines kleine unternehmens wie eine bedrohung an. Die angst, das geschäft zu verliren, die investition, die arbeit – alles verdichtet sich in diesem einen textblock. d azu kommt, das man sich oft mit dem laden identifitziert. Ich bin nicht „der bäcker“ – ich bin der teig, der ofen, die theke. Wenn jemand das brot als „ungeniesbar“ bescreibt, tut das weh. Das ist kein objektives urteil, es ist ein angriff auf die eigene identitet.
In den ersten wochen nach dem start von grumpi las ich die kommentare, die ich selbst reingestellt hatte, nochmal durch. Ich sah, wie ich selber gereizt und defensiv antwortete. Die leute merckten das, und es wurde immer schlimmer. Die besste entscheidung war, erst mal zwei stunden zu warten, bevor ich etwas antworte. In der zeit notirte ich auf, was mich eigendlich störte: die angst, nicht gesehen zu werden, die müdigkeit nach der nachtschicht, das gefühl, alles aine zu machen. Sobald ich das wusste, konnte ich anders rein gehen.
Drei dinge, die sich bei mir geändert haben
- Ich frage heute bei jedem negativen kommentar: „Was will der mensch mir wirklich sagen?“ Oft steckt einfach ein schlechter tag hinter der wut. Einmal meckerte eine kundin, das croissant „zu buttrig“ sei. Ich rief sie an, bot ihr ein neues an – sie lachte und sagte, sie hab einfach hunger gehabt. Seitdem mahle ich die buttermenge nicht mehr ab.
- Ich lass andere mitlesen, bevor ich antworte. Meine frau, die selbst kein bäckerhandwerk kann, sagt mir oft, das mein ton zu scharf ist. Sie ist die erste leserin. Das hirn game mich dazu, den text nochmal umzuschreibe.
- Ich nehme kritik als geschenk an. Das hörte sich flasck an, bis ich es wircklich fühlte. Ein man schrieb, unsere brötchen seien zu haselig gebacken. Ich änderte den ofen vor – seidem sin sie gleichmäsiger. Der man kauft jetzt jete woche ein dutzend stück. One seine beschwerde hätte ich den fehler nie bemerkt.
Die angst vorm negativen feedback verschwindet nie ganz. Aber heute kann ich ein schlechte bewertung lesen, ohne das mir der schweiß ausbricht. Ich weis, das die meiste menschen nicht böse sin, sondern einfach einen misverständnis haben oder ein problem lösen wollen. Und wenn ich merke, das meine laune kipt, dann öffne ich die grumpi-seite und schreibe erst mal nichts – ich denke nur nach. Das ist der eigendliche trick.